Представете си, че след пет години ви протича бойлерът. Не отваряте десет сайта, не звъните на няколко номера и не започвате да обяснявате един и същ проблем пет пъти. Просто описвате какво се случва или изпращате снимка. Платформата разбира какъв тип услуга вероятно ви е необходима, намира подходящи специалисти според местоположението, свободното им време, опита и вида на проблема, показва ви възможните варианти и дори може да организира посещението. Не е необходимо да знаете как се нарича повредената част или как точно се описва услугата. Вие описвате проблема по начина, по който го виждате, а системата се опитва да преведе това в реална задача.
Това не звучи като научна фантастика. Голяма част от отделните технологии вече съществуват. Това, което вероятно ще се промени през следващите години, е начинът, по който те ще започнат да работят заедно. Днес една платформа може да ви помогне да намерите специалист. Друга може да ви позволи да резервирате час. Трета може да обработи плащането, а четвърта да ви изпрати напомняне. След време границата между тези отделни действия може да изчезне. Вместо да използваме платформа като каталог, ще започнем да я използваме като помощник, който разбира какво се опитваме да направим и организира голяма част от процеса вместо нас.
Платформата няма просто да показва резултати
Една от най-големите промени вероятно ще бъде в начина, по който търсим услуги. Днес пишем „водопроводчик Бургас“, разглеждаме профили и сами решаваме кой изглежда подходящ. В бъдеще търсенето може да започне с нещо много по-просто: „Имам теч под мивката и съм свободен утре след 17:00.“ Системата вече ще има достатъчно контекст, за да разбере какво търсим. Тя може да вземе предвид не само думите в заявката, но и предишни поръчки, предпочитания, местоположение, бюджет, свободно време и характеристиките на самата услуга. Вместо десетки резултати ще получим няколко предложения, които действително имат смисъл за конкретната ситуация.
За специалистите промяната може да бъде още по-интересна. Вместо постоянно да следят нови заявки и да преценяват кои от тях си заслужават, платформата може предварително да филтрира работата според техните умения, район, график и предпочитания. Ако електротехникът е зает до петък, системата няма причина да му изпраща десетки заявки за утре. Ако друг специалист има свободен час точно тогава и работи в същия район, той може да получи предложението. Така платформата няма просто да свързва хора. Тя ще започне да разбира кой контакт има най-голям шанс да бъде полезен и за двете страни.
Много от нещата, които днес правим ръчно, могат просто да изчезнат
Част от бъдещето вероятно няма да изглежда впечатляващо. Няма да има роботи и футуристични екрани. Просто ще има по-малко неща за правене. Клиентът няма да трябва да въвежда една и съща информация няколко пъти. Специалистът няма да трябва да записва ръчно всяка заявка. Напомнянията ще се появяват сами. Документите ще се подготвят от наличната информация. Офертата ще използва вече въведените данни. Когато работата приключи, системата ще знае какво следва. Това е може би най-полезната форма на автоматизация – тази, която не привлича внимание, защото просто премахва излишните стъпки.
Разбира се, няма причина всичко да бъде автоматично. Когато става дума за сериозен ремонт, голям разход или решение с последствия, човекът трябва да остане в процеса. Технологията може да предложи, да сравни, да предупреди и да организира, но клиентът трябва да има последната дума, а специалистът трябва да може да използва собствената си преценка. Бъдещата платформа няма да бъде по-добра, защото прави всичко сама. Ще бъде по-добра, ако знае кое може да направи вместо нас и кое трябва да остави на човека.
От платформа към среда за работа
Може би най-голямата промяна няма да бъде в това как намираме услугите, а в това как специалистите ги управляват. Днес един малък бизнес може да използва телефон за клиентите, чат за съобщенията, календар за графика, таблица за поръчките, отделна програма за документи и още няколко инструмента за останалото. След пет години една онлайн платформа може да обединява голяма част от тези процеси. Клиентът изпраща заявка, специалистът я приема, системата създава задача, предлага свободен час, подготвя необходимата информация и следи какво се случва до приключването на работата. Човекът остава в центъра на процеса, но голяма част от административната работа вече не му пречи.
И точно тук вероятно ще бъде истинската стойност на онлайн платформите. Не в това да имат най-много профили или най-много функции, а в това да могат да премахнат триенето между хората, които търсят услуга, и хората, които я предоставят. Колкото по-лесно стане една заявка да се превърне в реално свършена работа, толкова по-полезна ще бъде платформата. А ако технологията успее да спести на един специалист час административна работа на ден, това вече не е просто удобство. Това е реална промяна в начина, по който работи един бизнес.
След пет години вероятно няма да се чудим дали онлайн платформите могат да правят тези неща. Ще приемаме много от тях за даденост. Както днес не се замисляме, че телефонът ни може да ни покаже маршрута, да преведе разговор или да намери информация за секунди. Най-добрите платформи няма да изглеждат като сложни технологии. Те просто ще знаят кога да помогнат, какво да предложат и кога да ни оставят сами да вземем решение. А за бизнеса това може да означава нещо още по-просто: по-малко административна работа, по-малко загубено време и повече време за самата работа.
Бъдещето на онлайн платформите вероятно няма да бъде да правят повече неща. А да ни карат да правим по-малко излишни неща.