Всеки, който някога е правил ремонт, поправял автомобил, търсил електротехник или просто е имал нужда от човек, който разбира от нещо конкретно, вероятно е забелязал, че майсторите са различни не само по професия, но и по характер. Някои говорят много, други почти нищо. Един пристига точно навреме, друг казва „идвам след малко“ и това „малко“ има собствено разбиране за времето. Има такива, които обясняват всяка подробност, и такива, които само поглеждат проблема и казват: „Знам какво е.“ Разбира се, това са малко преувеличени типажи, но почти всеки клиент ще разпознае поне няколко от тях.
1. Майсторът „само още пет минути“. Работата е почти готова. Остава съвсем малко. След пет минути ще приключи. Петте минути обаче могат да се превърнат в половин час, защото точно тогава се оказва, че един болт не излиза, трябва още един инструмент или нещо друго не изглежда както трябва. Обикновено клиентът вече е погледнал часовника няколко пъти, но майсторът наистина вярва, че този път остават само пет минути.
2. Майсторът „няма проблем“. За клиента проблемът изглежда огромен. За майстора той е нещо, което е виждал стотици пъти. Поглежда, замисля се за секунда и казва: „Няма проблем.“ Това може да е най-успокояващото изречение, което клиентът ще чуе през целия ден. Понякога наистина няма проблем. Понякога има, но майсторът просто не се притеснява от него. И в двата случая увереността му обикновено действа успокояващо.
3. Майсторът, който обяснява всичко. При него ремонтът идва с цяла лекция. Клиентът научава какво се е повредило, защо се е повредило, какво е трябвало да бъде направено преди три години и какво може да се случи след още пет. Понякога разговорът продължава дори след като работата е приключила. Ако някога сте се чудили как работи даден уред, автомобил или инсталация, този майстор вероятно ще ви обясни – независимо дали сте питали.
4. Майсторът, който почти не говори. Точно обратният тип. Поглежда, проверява, взима инструмента и започва. На въпроса „Какво му е?“ отговорът е кратък. На въпроса „Ще стане ли?“ – „Ще стане.“ И това е всичко. Понякога клиентът се чуди дали получава достатъчно информация, но когато след няколко часа проблемът е решен, разбира, че този човек просто предпочита да говори чрез работата си.
5. Майсторът „това не съм го правил аз“. Той винаги може да открие следа от предишна намеса. Нещо е монтирано накриво, кабелът е прекаран странно, използвана е неподходяща част или някой преди него е направил нещо, което „никой нормален майстор не би направил“. Понякога е прав. Понякога просто всеки специалист има различно мнение за работата на колегата си.
6. Майсторът, който има решение за всичко. При него почти няма безнадежден случай. Ако липсва част, ще намери друга. Ако нещо не пасва, ще измисли начин. Ако проблемът изглежда сложен, той само се усмихва. Понякога това е безценна находчивост. Друг път клиентът разбира, че „ще измислим нещо“ не е точно същото като „ще го направим по най-добрия начин“. Именно тук добрият специалист знае кога да бъде изобретателен и кога да каже, че дадено решение не е разумно.
7. Майсторът, който винаги е зает. „Мога следващата седмица.“ Следващата седмица се оказва заета. След нея идва още една. Това често е добър знак – хората очевидно го търсят – но за клиента не е особено удобно, когато течът е днес, а свободният час е след десет дни. И тук започва голямото чудене дали да чакаме познатия специалист или да търсим друг.
8. Майсторът, който идва с половин сервиз в колата. Отваря багажника и вътре има инструменти за всякакви ситуации. Това, което за клиента изглежда като огромно количество метал, кабели и кутии, за него е напълно логично подредено работно място. Обикновено точно този човек казва: „Добре, че си го взех“, секунди преди да извади инструмента, който никой друг не е имал.
9. Майсторът „ще го видим на място“. По телефона може да даде само приблизителен отговор. Не защото не знае, а защото знае достатъчно добре, че без да види проблема, всяка категорична оценка е предположение. Той предпочита първо да огледа, измери и провери. Понякога това е по-бавният начин да получим отговор, но често е по-честният.
10. Майсторът, когото после препоръчваме на всички. Работи добре, обяснява нормално, казва какво може и какво не може да направи, спазва уговорката, когато е възможно, и ако възникне проблем, не изчезва. След приключването на ремонта клиентът не просто прибира телефона му. Запазва го. След това го изпраща на приятел, на съсед и на колега. И постепенно този номер започва да обикаля от човек на човек – по същия начин, по който добрите майстори са се намирали и преди интернет.
Разбира се, истинските майстори рядко се побират само в един от тези десет типа. Всеки има собствен характер, начин на работа и малки странности. Но точно това прави професията интересна. Зад услугата винаги стои човек – със своя опит, навици, чувство за хумор и начин да решава проблеми. А понякога най-хубавата част от ремонта е не само това, че нещо отново работи, а че след него вече знаем на кого можем да се обадим следващия път.